充實而忙碌的酒店實習生活結束了，大家都到了寫實習周記的時候了。實習工作告訴大家，為了企業和自己在激烈的競爭中獲勝，大家必須盡快勝任工作，以提高工作效率。你是否在找正準備撰寫“假日酒店廚房實習周記”，下面小編收集了相關的素材，供大家寫文參考！

假日酒店廚房實習周記篇1

__年7月8號我們迎來了09大專旅游的實習。我們15個人懷著激動的心情來到______酒店實習6個月。

______酒店坐落于風景秀麗的海濱城市____市，是____投資集團興建，由知名酒店管理公司“__國際”全權管理的一家四星級涉外旅游飯店。

酒店建筑面積近4萬平方米，其設計現代、簡約，將城市文化與海洋元素進行了有機結合，形成了獨具風韻的酒店格調。

酒店擁有總統套房、豪華商務套房、商務單標間、無障礙客房等各類高檔客房230余間。設有大、中、小型宴會廳30余間，以及風格濃郁的西餐廳，整個餐飲區域可同時容納約1000人就餐;擁有各類會議室、多功能廳6個，能夠滿足不同的會議及活動的需求。

為滿足賓客的多層次需求，酒店還設有商場、商務中心、票務中心、KTV包廂、桑拿按摩保健中心、棋牌室等服務和娛樂設施。

____酒店酒店將秉承“誠信、廉潔、效益”的企業文化，創新企業理念，以“國際水準，中國特色”的管理優勢打造酒店顯著的競爭實力和贏利能力。____人將會以飽滿的熱情，優質的服務、優雅的環境、現代化的設施設備，做好每一次服務。

從酒店的理論培訓到服務技能培訓使我對酒店的什么都不懂到對酒店有一定的了解。我被分到了餐飲部。在服務技能培訓過程中，每天都訓練托盤、餐桌服務。托盤中由一瓶啤酒慢慢的加到三瓶啤酒，由靜托到爬樓梯。從五樓爬到一樓，從一樓在爬到五樓，每天來來回回好幾次。第二天在床上爬不起來，一動渾身疼手都腫著還得堅持。因為人力資源部經理李力峰經理曾說過“我們大家是一個團體，缺一個人我們都不是一個完整的團體”

在酒店中我們學習了在學校學不到的知識，這只是一個開始，在以后的道路中我會更努力的學習。

假日酒店廚房實習周記篇2

在__國際大酒店的畢業實習生活,自己學到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實習不是正式工作,而是一個學習過程,是“從做中學”.不管是喜是憂,也不管是經驗還是教訓,任何一點認識、一個心得、一種感受都是收獲.經過一年的實際運用,使自己對酒店的經營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺.我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足,總結了經驗和教訓.在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎.

一.前言

(一)實習單位介紹

1、實習單位：牡丹國際大酒店

___大酒店 ——

廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區 、國際會展中心相聯 ,相依廈門島內最高峰旅游景點云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統;聘請國際知名酒店設計公司設計,并參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格,嚴格按照國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務項目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅游酒店.

牡丹企業創立于1997年,十年的發展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創新務實,開拓進取”的企業精神,以“先做強,再做大”的發展理念,經歷十年的風雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業、一家準四星級賓館,總營業面積五萬多平方米,日客流量穩居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所.企業于03年進軍酒店業,成功地從純餐飲業轉向多元化、集團化經營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業”、“全國優秀企業”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!

2、實習部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.

(二)實習職位介紹

奧蘭朵咖啡廳服務員

1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;

2、做好上班前后的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;

3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態、需求,為顧客提供服務;

4、要有牢固的業務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律;

5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

6、迎賓員帶客到位.服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;

7、善于運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;

8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發現問題及時上報,善于班前或班后會提出問題.及時轉告客人提出的意見;

10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善于幫助同事工作;

11、加強業務知識的學習.不斷掌握服務技能,提高服務質量.

二 實習內容

1.西餐廳零點服務

(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數.畢業實習總結

(2)引領并為客人拉椅子,打開餐巾.

(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.

(4)點酒水,并服務酒水.

(5)點菜(女士優先,點菜時應站立在客人右后側).

(6)服務面包和黃油.

(7)結合客人所點食品,為客人換餐具.

(8)服務菜品(同上同撤).

(9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.

(10)詢問客人對主菜質量是否滿意.

(11)當客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.

(12)建議甜品并記下訂單.

(13)服務甜品、咖啡或添水.

(14)詢問客人是否需要其他東西.

(15)確認客人的賬單,結帳服務.

(16)感謝和歡送客人的光臨.

(17)整理并擺臺.

2.自助餐服務

①自助餐的準備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當,如擺位、工作臺的補充、放調味品等. b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對食品質量要求比較高,要統一規格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛生和不整潔. d.要及時補充食品,但要注意衛生,不要給客人感到這是剩余食物.

②自助餐待客須知： a.當引座員帶人入座時,應幫助拉凳并告知服務員客人的用餐人數.b.服務員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.

c.開單并寫上人數、臺號、經手人的名字. d.當客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.

e.客人取食物回位時,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.

h.當客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.

i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶. j.買單時要看清臺號,并重復檢查一次客人人數是否有誤.

k.結賬后要謝客,并歡迎再次光臨.

③自助餐臺的注意事項： a.做好餐前的準備工作,預備足夠的服務餐具. b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實感到價廉物美,品種多樣. d.要及時補充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐臺的服務餐具要經常更換,保持干凈. f.餐臺要時常保持干凈. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理.

三.實習主要收獲和體會

(一)實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了自我的服務意識,養成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.

2、服務水平的提高

經過了一年的酒店實習,使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.

(二)實習體會

1、實習不是體驗生活

實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益.

實習過程中,我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒.

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習,我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會.

3、實習期與牡丹國際大酒店的關系

作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護牡丹國際大酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯系起來,要熟悉酒店的信息,要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象. 4、實習與就業

實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業形勢,并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃.通過這次實習,我發現了自己與酒店的契合點,為我的就業方向做了一個指引.另外,牡丹國際大酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業機會.實習實際上就是一次就業的演練.

四 實習想法和建議

(一)實習想法

初步接觸了酒店業和牡丹國際大酒店,發現人員流動量大是整個行業的問題.酒店業的從業者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿.

酒店業是一個很需要團隊精神的行業,任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作.

牡丹國際大酒店是一個新生的準五星級酒店,是一個以餐飲起家到向酒店業發展的牡丹集團新建的,于2008年12月28日正式對外試營業,當時正值經融海嘯.引用牡丹集團老總的一句話“經歷過苦日子的孩子,才經得起風浪.”初次步入酒店業,可以說是與一個新生的準五星級酒店一同成長,從酒店的籌備、開荒到正式對外營業,一路走來,看到并體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關系又影響了效率.”

溝通不靈,團隊凝聚力不夠.酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生.

酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度.由于人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣.

當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時有發生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點.自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的.

(二)個人建議

牡丹國際大酒店已經有了很完善的儲備干部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.

酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發并及時更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.

在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質.

酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務.

五 實習心德

在畢業實習期間,成功地完成了個人角色的轉換及整個人際關系的變化.并且在心理上適應了酒店行業與全新的生活環境,清楚的認識到,學歷只是一個方面,它與最終的能力有關聯,卻不是絕對的.所以,在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導,記錄下每一天的工作內容與收獲,不時地溫習,熟悉并掌握餐飲部門的相關情況,一步一個腳印,從小事做起,關注每一個細節.雖然對待酒店行業,還有很多東西要學習,很多教訓要吸收,但我想我已經做好了足夠的準備,無論在心態上還是技能上.現代社會的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業生涯就必定會開出希望的花,結出成功的果——我相信.

假日酒店廚房實習周記篇3

一、 酒店介紹

__酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標準興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿、辦公、會議于一體的商務度假型酒店，于2002年6月27日試營業，9月29日正式開業，總投資1.6億人民幣。

酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發區內，遠離鬧市，空氣清新，環境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統文化精髓、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態環境和人文環境相得益彰，形成了以房地產帶動旅游業，以旅游業促進房地產發展的良好格局，是目前東莞地區特色獨具，魅力無限的五星級標準酒店。

酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮瓷器訂制而成。同時酒店的每一細微處均能體現傳統文化的精髓。特別是仿明清風格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。室內明亮通透，格調富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現代的享受盡在其中。

酒店餐飲設施較多，環球各地美食，殷勤優雅之服務，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風味時令小吃及傳統精美中式菜肴任君選擇?！皦糁埂币箍倳碛?9間豪華箱包，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現出不窮服務體貼，超值享受;其他服務設施也一應俱全;精品屋，室外游泳池，網球場，大型停車場，車隊服務，多功能會議室，商務中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。

二、 崗位介紹

總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過電話產生?？倷C話務員的職責就相當重要了。麗城對接線生要求嚴格：熟悉本組范圍內的所有業務和知識;認真做好交接班工作;按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;準確地為客人提供叫醒服務;掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;熟悉市內常用電話號碼;熟悉有關問訊的知識;掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴格保密客情資料。

商務中心是酒店的一個營業場所，商務中心文員主要是對客進行服務。為客人提供收發傳真、復印、翻譯和上網發送E-mail等服務，并為客人保密;為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務;迅速、準確地回答客人有關商務和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具，供客人隨時借用;提供最新商務信息和商務服務咨詢業務及國際國內長途電話。文員每班次認真檢查，確保設備設施處于良好狀態，定期做好商務中心內各種設備設施的清潔和保養工作;發揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結和協作，完成上級交辦的其他任務。

三、 工作總結

1. 初到麗城的復雜心情

2008年7月1日，我們25個同學在學校的帶領下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人.中午從學校出發直到下午三點多火車才緩緩開動，從中午開始，我們都是忙碌，從學校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷。送我們的同學在火車窗外對著我們微笑揮手告別，那時，我真的

很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。

坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內擠滿了人，又有點熱，根本就睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點多，我們終于到達了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關懷，人力資源部經理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們去買生活用品。但是在我們看來，這里的環境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安，當時真的很凄涼。下午我開通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。當我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經受考驗。

培訓，接下來的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內心那個痛時常會刺痛我。分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕松最無聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點事，心里很不是滋味，但是我又只能別無選擇的接受，心里默默規劃，一定要讓自己堅持一個月。就這樣，我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。

2、 體驗商務總機生活

人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業培訓，剛開始是大竄的分機表和酒店的應知應會開始，一天的八個小時，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊。兩天后，我們開始試著接電話，因為對酒店業務不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉錯電話而導致有人投訴。心里開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應答語很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時，客人贊揚說我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。

剛開始的一周，都會有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設施設備都是固定的，很多操作也是規范的，如果不訓練的很熟練，接到電話時就會因為緊張而出錯。當我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉，有時候還會被領班批評一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯，通過半個月的工作，總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了。

工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡化步驟，忽略細節，造成比必要的客人或高層領導的投訴。有一次，我獨自當班時，那時的電話很多，接完一個馬上那個又響了，或者兩個同時響。這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候，因為電話太忙，同時hold了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話，等客人在打過來時，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經我耐心仔細的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺到，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做，這樣才會更完美

因為商務中心和總機房只有一個領班在負責管理，所以總機房的接線生就必須要學一點商務文員的知識，以備不時之需。商務總機成為了一體，老員工也在陸續的辭職，也有新的接線生來到總機房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業務后，領班對我們進行了商務中心知識的培訓，如何熟練的試用復印機，傳真機;如何為客人提供訂票服務;都是培訓的重點。在商務中心的工作，讓我看到了希望，從總機房用電話與人交流到了在商務中心與客人面對面的交流，這對我是一個挑戰，對服務一直都是我的弱項，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題，有時候也會膽怯，遇上外國人，我常常會緊張的連一句英文也說不出來。隨著對工作的熟知度加深，我的對客服務能力也提高了不少，這讓我這么久以來找到的

心里的慰藉。

3、 工作態度的轉變

在總機房的大多數時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機房，一個多么枯燥無味的地方。每天面對著一部電話和千百人交流，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復簡單的事情，一天看到只是話務臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閑忙分布不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方，日復一日。在商務中心也是如此，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過，不至于覺得自己被遺忘在角落。

因為是剛從學校出來，對社會充滿美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單。隨著時間的位移，在總機房那么久，工作環境，工作內容都很熟悉了，很多工作都可以得心應手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務總機是一家，時不時的會去商務中心替班，也學到了一些商務文秘服務的知識，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了。對總機接線生的工作也有了一個新的認識。

每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調整好心態，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺到我發自內心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中，我都會用自己良好的記憶熟練的操作，準確流暢的轉接每一個電話。在工作中我學到了很多業務技巧，也積累了不少經驗。有一些經驗可以大化到人生中。后來在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的。

四、實習心得與體會

1、認識主動服務意識

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。主動服務意識在服務意識中是尤為重要的，主動的發現客人的潛在要求并為客人提供及時的服務會讓客人產生歸屬感。

主動的微笑服務是總機接線生的服務靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。

商務文員的對客工作都是很細節的服務，善于發現客人的需要是作一個優秀員工很重要的服務技能?？腿嗽谏虅罩行牡却龝r，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時間。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而欣慰。

2、 感受酒店培訓

在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓體制。從入職培訓到部門的崗前培訓，一直到每個月有的崗位知識培訓，都給自己提供了一個很好的學習專業知識的空間。

現代酒店業的競爭其本質就是管理人員和員工素質的競爭。培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務。現在不少酒店經營者自己認識到：“培訓是飯店成功的必由之路”，“培訓是飯店發展的后勁之所在”，“沒有培訓就沒有服務質量”。酒店員工培訓既有利于員工自身知識技能的發展，實現酒店的經營目標，同時有利于酒店的長遠發展。

對于員工，很樂意接受酒店安排的培訓，這樣可以加快自身端正職業態度，入職培訓尤為重要，在這個培訓過程中，員工可以了解整個酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產生歸屬感往往就在這期間。這個期間的培訓對我們實習生有很重要的作

用，剛踏出校園，找不到工作的起點，入職培訓是上崗前的方向指導，讓我們這些盲目的實習生對自己的職業生涯有一個好的規劃。部門的崗位技能培訓可以讓員工學習職業知識和技能，還可以培養職業習慣。尤其對新員工來講，系統的培訓比他們自己去摸索學習，速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。

對于酒店，加大培訓力度可以提高服務質量和工作效率。新員工通過培訓可以迅速的掌握相關技能開展工作。老員工也可以學到更好的工作方法，以減少事故的發生和降低損耗。員工隊伍中往往會有比較出色的人員，他們經過培訓擴大了知識面和擴展了工作領域，并接受新的管理理論的熏陶會激發出他們的管理潛能。為酒店儲備人才有很大的幫助。

3、 體味基層管理

在酒店做基層崗位，基層領導者既是上司又是朋友。

基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時掌握顧客反饋的信息，發現服務過程中影響傳遞質量的系統性和執行性問題，在自己職責范圍內找出解決問題的措施或方法。這對于基層員工是一個很好的學習榜樣，可以透過領班查找自己的不足來提高自己，并可以學習一些管理技巧。

但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷，使他們難以發現真正影響顧客滿意度的問題，尤其是服務系統存在的缺陷，從而使相同的質量問題重復出現，不但降低了顧客的感知價值，而且在處理顧客不滿時產生的故障成本，會導致酒店競爭力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級進行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息，哪些服務問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不一定會被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將服務問題向上級反映，擔心產生負面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此，持續改進服務質量就難以實現。

基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層，經驗不足，能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執行飯店的規章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態度等方面都應率先垂范，作好員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工?！皼]有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

五、結束語

時間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業上走下去?我無法預測?？晌蚁嘈盼覍梦业钠缴鶎W做好每件小事。事在人為。只要有心就會有成功。

整片文章結構清晰，層次分明，為了讓報告更加生動，可否在：三實習工作總結中對其中某些工作事件予以簡單舉例，相信在你的工作過程中一定有讓你成功、失敗但獲取經驗的工作記憶。